2010年1月，國家衛(wèi)生部提出一項護(hù)理專項工程--《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念：是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。同年我院也積極響應(yīng)國家號召，制定綱領(lǐng)方針，在全院全面開展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)。

近幾年，在護(hù)理部陳主任的大力領(lǐng)導(dǎo)下，我院護(hù)理服務(wù)水平已得到了顯著提高，優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)已漸漸融入到護(hù)理工作的每個角落，但如何才能掌握優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)的精髓，做醫(yī)生的好幫手，病人的貼心人呢？在此就不得不說一下溝通技巧了，俗話說一句話兩樣說，會說話的人走到哪都不吃虧。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，如何運用溝通技巧構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系以提升護(hù)理服務(wù)水平就變得尤為重要。

為開展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我科郭素英護(hù)士長制訂了一系列服務(wù)體系，在細(xì)節(jié)上優(yōu)化步驟，在工作中簡化流程，在服務(wù)中注重禮儀。率先提出為每一位住院患者及家屬賦予一份合適的稱呼，杜絕“喂，嘿，那個誰誰誰家屬”等不禮貌稱謂的出現(xiàn)。在全體護(hù)理人員的努力下，我科護(hù)理服務(wù)滿意度得到明顯提升。服務(wù)與溝通相結(jié)合，利用公休座談會為患者及家屬答疑解惑，構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系。在科室會議中郭護(hù)士長多次強(qiáng)調(diào)溝通技巧在優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)的重要性。她說：“運用好溝通技巧可以提升護(hù)理服務(wù)水平，提高患者滿意度，甚至可以化解醫(yī)患矛盾。”起初郭護(hù)士長說的提升護(hù)理服務(wù)水平我信，但是可以化解醫(yī)患矛盾我覺得有些夸大其詞了，直到我科發(fā)生了這么一件事：

某日，我科產(chǎn)婦蔣苗苗為剖腹產(chǎn)術(shù)后第一天，下午我遵醫(yī)囑為其拔除尿管并向其丈夫李某交代了拔出尿管后的注意事項，后又將剖宮產(chǎn)術(shù)的宣教視頻提供給李某觀看，感覺交代清楚后離開病房。一小時后李某神色慌張的來護(hù)士站找我：“護(hù)士，我老婆坐起來頭暈。”考慮到其臥床時間過長剛從床上坐起難免會有眩暈感，我并沒有太著急只是告訴其丈夫：“太太可以是因為剛坐起不適應(yīng)所以才覺得頭暈，你先讓她穩(wěn)定一下吃點東西再下床。”李某離去后，我本想去病房看一下蔣苗苗，誰知這時來了一位產(chǎn)后大出血的患者，在我準(zhǔn)備為這位產(chǎn)后大出血的患者建立靜脈通道時，李某又跑了過來堵到我面前：“護(hù)士，我對象還是頭暈。”“好的，我為這位急重患者扎上針后馬上過去好嗎？”看著我端著治療盤神色匆忙，雖然李某面露不悅，仍是讓我過去了。

經(jīng)過一番搶救大出血的患者的病情終于穩(wěn)定了，還沒來得及喘口氣，只聽走廊里傳來一聲急救的呼聲：“快來呀，我老婆暈過去了！”“壞了！”我心里咯噔一聲。來不及考慮，叫上醫(yī)生，拿上血壓表跟吸氧裝置我們便奔向聲源地。只見蔣苗苗躺在床上氣息柔弱，來不及解釋，詢問過醫(yī)生后，我趕緊接上吸氧裝置為其吸氧，并測量了血壓。醫(yī)生為其做了檢查，血壓計上顯示110/60mmHg，血壓在正常范圍。我頓時松了口氣，偷偷撇了一眼李某，面色鐵青。完了，一會一定要發(fā)脾氣了。雖然我是因為搶救病人沒有來，但沒有及時來導(dǎo)致患者出現(xiàn)不適仍是我工作的不足。我的大腦在飛速旋轉(zhuǎn)，想到平時護(hù)士長教的溝通技巧，我頓時有了主意。我輕輕走到蔣苗苗的床旁，幫她掖了掖被角：“苗苗，你現(xiàn)在感覺好點了嗎？”蔣苗苗抬頭看了看我，有氣無力的點了點頭。我轉(zhuǎn)身問了一下她旁邊的那位老人：“阿姨，苗苗中午吃的什么？”“就喝了兩口小米粥”“怎么吃那么少？”“她不愛吃，怎么勸都不吃了。”“那可不行，你們可以給她再弄點別的，比如爛面條，雞蛋湯，雞蛋羹等，多弄幾樣，哪怕一樣吃兩口，也比只吃一點強(qiáng)。”這時李某的臉色稍緩了一下，我再次轉(zhuǎn)向產(chǎn)婦：“苗苗，你可真幸福，你看你老公多疼你，剛才你說頭暈他就趕緊去護(hù)士站喊我，可是我們那來了個危重病號我沒及時過來是我工作的不足，我向你們道歉，可是你老公是真的緊張你，剛才可把他嚇壞了。”虛弱的苗苗臉上露出了害羞的紅暈，李某也不好意思的笑了。“我是真著急，之前說話口氣也不好，你們別在意。”一掃臉上的陰霾，李某沖我笑了笑。“也是我沒有處理好，你有什么不清楚的可以再問我。”我又詳細(xì)的跟李某講了一下剖宮產(chǎn)后的飲食內(nèi)容，看了下苗苗情況已經(jīng)穩(wěn)定后退出來病房。

下班前我向郭護(hù)士長講訴了整個事情的經(jīng)過，“清，能運用溝通技巧將矛盾及時化解你做的很好，其實在搶救病號時，你如果沒有時間去可以交代其他同事去看一下蔣某，這樣她丈夫的情緒可能就沒那么激動了。”我點點頭表示認(rèn)可，下班前，郭護(hù)士長又帶著我再次來到苗苗床前，詢問其恢復(fù)情況，吃過飯后的苗苗精神明顯好了很多。我們再次向苗苗及家屬交代了術(shù)后的注意事項，在看到他們滿意的微笑后我突然有種雨過天晴的感覺。將心比心，感謝患者與家屬的理解，同時也讓我認(rèn)識到溝通在護(hù)理工作的占據(jù)著舉足輕重的地位。

其實溝通并不只是口頭語言，一個細(xì)微的動作，一份鼓勵的眼神，在手術(shù)歸來后輕輕握住的雙手，治療后輕輕掖起的被角，下床時夾在衣領(lǐng)的鎮(zhèn)痛泵。你每一個關(guān)懷的動作都會印在患者眼中，滴入患者心田。話說護(hù)理工作體現(xiàn)的是一個醫(yī)院的溫度與厚度，而溫度的積累，厚度的沉淀皆是日積月累的過程，唯有靠細(xì)節(jié)的積累，時間的歷練才能達(dá)到厚積薄發(fā)的效果！優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我們在行動。

文章中患者及家屬均為化名，如有雷同純屬巧合